Zu einem insgesamt positiven Ergebnis kommt eine Kundenbefragung, die das Sozialamt der Stadt Chemnitz in Auftrag gegeben hat, um die eigene Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu testen. Die durch die Chemnitzer Firma Chempirica durchgeführte Befragung zielte u.a. auf die Qualität der Beratung, Wartezeiten und Anfahrtsmöglichkeiten. Ziel der Befragung war es, Ergebnisse für die Verbesserung der Servicequalität des Amtes zu erhalten sowie die Entwicklung eines Kundenportals sozialer Leistungen vorzubereiten. An der Umfrage nahmen insgesamt 445 Personen teil. Etwa zwei Drittel davon waren Frauen, ein Drittel Männer. Knapp die Hälfte war zwischen 18 und 34 Jahren, ein knappes Viertel im Alter zwischen 35 und 49 und ein Viertel 50 und älter. Die meisten Kunden wohnen im Stadtteil Sonnenberg, gefolgt von den bevölkerungsreichen Stadtteilen Schloßchemnitz, Kaßberg, Bernsdorf. Die Befragung fand zwischen Juni und August 2010 statt.
Zu den Ergebnissen (siehe Dateien im Anhang) wurde gestern durch die Verwaltung in der Sitzung des Sozialausschusses informiert.

Die Auskunft und Beratung durch die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des Sozialamts wurde fast ausschließlich als mindestens ausreichend, zu einem Drittel sogar als wünschenswert empfunden. Lediglich 1% der Befragten gab an, dass sie mit der Beratung unzufrieden gewesen waren. Rund 80% gaben an, sich während des Beratungsgesprächs als gleichberechtigter Partner gefühlt zu haben. Ebenso viele bestätigten den Eindruck, offen und ehrlich beraten worden zu sein (82%) und das im Gespräch eine lockere Atmosphäre geherrscht habe (79%). Knapp zwei Drittel der Befragten gaben an, sich beim Gespräch insgesamt wohl gefühlt zu haben (65%), wobei hier auch der Gesprächsinhalt eine Rolle spielt. Ebenfalls positiv stellte sich die Störungsfreiheit im Gespräch dar. Lediglich 11% der Befragten gaben an, durch bspw. andere Mitarbeiter oder Telefonklingeln im Gespräch gestört worden zu sein. Auch mit den Ergebnissen der Gespräche und den erteilten Auskünften war die große Mehrheit der Kunden zufrieden (92%). Noch mehr gaben an, nach dem Gespräch gewusst zu haben, wie sie mit ihrem Anliegen umzugehen hätten (94%).

Ein ähnliches Bild stellte sich bei Fragen nach den sozialen Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dar. So teilten 9 von 10 Befragten den Eindruck, dass sich der Mitarbeiter ausreichend Zeit für ihr Anliegen genommen habe (91%) und jederzeit freundlich gewesen ist (87%). Weniger Befragte gaben an, sich nicht als x-beliebiger Antragsteller gefühlt zu haben (60%), jedoch gaben 70% der befragten Personen an, sich als Antragsteller willkommen gefühlt zu haben.

Die Kundenbefragung beinhaltete auch die Länge der Wartezeit bis zum Beratungsgespräch. Hier gaben 13 % der Befragten an, direkt drangekommen zu sein, 87% mussten warten. Davon kamen über 70 % in den ersten 20 Minuten dran. Nur 12% der Kunden gaben an, dass sie länger als eine halbe Stunde warten mussten. Die Frage nach Schwierigkeiten, sich im Gebäude zurechtzufinden, verneinten ca. drei Viertel der Befragten. 24% bejahten diese Frage. Eine Mehrheit fand der Verbesserungsvorschlag einer besseren Beschilderung an (61%) bei allen Befragten.

Abgefragt wurden auch die Verständlichkeit von Anträgen und die Möglichkeit für Kunden, diese eigenständig auszufüllen. Abhängig vom Antrag ergaben sich unterschiedliche Ergebnisse.
Wohngeldanträge wurden durch die Befragten zu über zwei Dritteln ohne Hilfe eines Mitarbeiters oder einer anderen Person ausgefüllt. Die Anträge auf Erziehungs- und Elterngeld sowie Landesblindengeld konnten 54% bzw. 55% der Befragten ohne fremde Hilfe ausfüllen. Die allgemeine Verständlichkeit der Anträge wurde mit über 60% bestätigt, ein Viertel der Befragten verneinte jedoch, das jeweilige Formular problemlos ausfüllen zu können. Welche Nachweise dem jeweiligen Antrag beizufügen sind, war etwa 8 von 10 Befragten klar. Als Vorschlag zur Verbesserung der Anträge wurde vorrangig eine verständlichere Sprache genannt. Bezüglich der erteilten Bescheide empfanden 61% der Bürgerinnen und Bürger die Wartezeit als angemessen. Die allgemeine Verständlichkeit der Bescheide wurde abhängig vom Thema überwiegend als in Ordnung bestätigt. Insgesamt hatten 35% der Kunden Rückfragen zu ihrem Bescheid. Kritisch sahen 42% der Befragten die Nachvollziehbarkeit der im Bescheid gemachten Berechnungen, sprachliche Verständlichkeit und Übersichtlichkeit bescheinigten hingegen 79%.

Auch die Rahmenbedingungen im Bürger- und Verwaltungszentrum Moritzhof als dem Sitz des Sozialamts wurden abgefragt. Mit der Erreichbarkeit des Amts mit dem ÖPNV zeigten sich rund 96% der Befragten zufrieden. Die Erreichbarkeit per PKW wurde hingegen von weniger Befragten als zufrieden stellend empfunden (65%). Die Öffnungszeiten entsprachen den Vorstellungen von etwa zwei Dritteln der Befragten. Als verbesserungsfähig wurde die Parkmöglichkeit für PKWs beschrieben. 72% der Befragten können sich hier mehr Parkplätze in der unmittelbaren Umgebung vorstellen.

Ausführliche Auswertung der Ergebnisse der Kundenbefragung durch das Sozialamt

Zusammenfassung der Ergebnisse der Kundenbefragung

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